Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska. Zgodnie z nią pasażer może się domagać odszkodowania w wysokości do 1131 SDR (5670,16 PLN po średnim kursie NBP z dnia 13.11.2012). Aktualny kurs SDR znajduje się na oficjalnej stronie internetowej Narodowego Banku Polskiego: www.nbp.pl. Należy zwrócić uwagę, iż kwota 1131 SDR nie jest ryczałtem dla poszkodowanego pasażera, lecz stanowi jedynie górną granicę odpowiedzialności przewoźnika w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu. Uzyskanie odszkodowania zależy od kilku ważnych czynników i to konsument jest zobowiązany do udowodnienia poniesionej szkody.
Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy:
1) Wypełnić na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report).
2) Złożyć reklamację w terminie:
7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu;
21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.
3) Wycenić szkodę.
W przypadku zniszczenia walizki linia lotnicza zwykle prosi o rachunek za zakup nowej i zwraca koszty.
W razie zagubienia bagażu, kiedy trudno jest oszacować pełną wartość zaginionych przedmiotów, warto jest załączyć do reklamacji posiadane rachunki. Jeśli ich nie posiadamy, wówczas należy liczyć się z tym, że linia lotnicza wyliczy wartość szkody według wagi zarejestrowanego bagażu.
Laptopy, biżuteria, sprzęt sportowy i inne cenne rzeczy
Linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu. Przed wylotem należy zapoznać się z treścią warunków przewozu i zapytać przewoźnika o możliwość zabezpieczenia cennych przedmiotów.
JEŻELI PRZEWOŹNIK Z INNEGO KRAJU UE NIE UWZGLĘDNIŁ REKLAMACJI NALEŻY ZGŁOSIĆ SKARGĘ DO EUROPEJSKIEGO CENTRUM KONSUMENCKIEGO.
Problemy z odwołaniem lub opóźnieniem lotu/niewpuszczeniem na pokład
Konsument podróżując liniami lotniczymi z/do jakiegokolwiek kraju UE/EOG/Szwajcarii znajduje się pod ochroną rozporządzenia WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład i odwołania lub dużego opóźnienia lotu. Rozporządzenie ma zastosowanie:
– do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii;
– do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądujących na lotnisku znajdującym się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii, chyba że otrzymali oni korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono im opieki w kraju trzecim oraz jeżeli przewoźnik obsługujący dany lot jest przewoźnikiem z państwa członkowskiego UE/EOG/ albo ze Szwajcarii.
Opóźnienie lotu
Jeżeli lot jest opóźniony, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom bezpłatnie posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania a także możliwość przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych, nadania dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych. Zależy to od długości opóźnienia lub długości lotu:
– gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu;
– gdy z powodu opóźnienia lotu występuje konieczność pobytu przez jedną lub więcej nocy pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem.
Jeżeli pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu, będą mieli prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży (na podstawie wyroku z dnia 19 listopada 2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07*).
* Przed wydaniem powyższego orzeczenia odszkodowanie należne na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 przysługiwało tylko w przypadku odwołania lotu.
Obecnie pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu).
Odwołanie lotu
W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do:
– zwrotu kosztów biletu;
– zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży;
– posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia.
Ponadto pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco do odwołanego a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno.
W przypadku problemów z odmową przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu należy skontaktować się z Rzecznikiem Praw Pasażerów, który będzie rozpatrywał skargi pasażerów w trybie ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Szczegółowe informacje na temat postępowania przed Rzecznikiem dostępne są na stronie internetowej pod adresem: http://pasazerlotniczy.gov.pl/
Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów mają na celu polubowne rozwiązanie sporów konsumenckich, o których mowa w art. 205a ustawy Prawo lotnicze. Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.
Czytaj więcej:
Rozporządzenie WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.
Plakat Komisji Europejskiej: Prawa pasażerów lotniczych
O czym warto pamiętać?
1. Przy zakupie biletów przez Internet nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, jak to ma zwykle miejsce przy umowach zawieranych na odległość.
2. Należy dokładnie badać oferty przewoźników, którzy niejednokrotnie reklamują atrakcyjne ceny przelotów, aby pozyskać pasażerów, ale nie uwzględniają innych kosztów, np. wysokich opłat lotniskowych, paliwowych lub manipulacyjnych.
3. Przed wylotem warto zdobyć informację, gdzie znajduje się lotnisko docelowe, gdyż może się okazać, że odległość portu lotniczego od właściwego celu podróży jest tak duża (nawet kilkadziesiąt kilometrów), że wymagać będzie poniesienia dodatkowych wydatków na autobus, pociąg bądź taksówkę.
4. Opłaty lotniskowe mogą być różne u różnych przewoźników. Jeśli przewoźnik zawiedzie i zaproponuje przelot innymi liniami, które mają wyższe opłaty, można żądać od niego wyrównania strat.
5. W bagażu podręcznym nie powinno się przewozić między innymi ostrych przedmiotów (np. nożyczek, scyzoryków), gazów (wyjątkiem są dezodoranty), spirytusu, broni palnej, trucizny. Od listopada 2006r. obowiązują też znaczne ograniczenia w przewozie płynów.
6. Przywieszki z imieniem, nazwiskiem i dokładnym adresem (także krajem, w którym mieszkasz) umieszczone na zewnątrz i wewnątrz bagażu ułatwiają odzyskanie go w razie zaginięcia.
7. W tanich ofertach na ogół nie jest wliczany posiłek, a za przekąski i napoje na pokładzie płaci się osobno.
Więcej informacji na stronie Europejskie Centrum Konsumenckie
Źródło: www.konsument.gov.pl
Więcej informacji o prawach pasażera na stronie ULC:
ULC – Prawa Pasażera
